بانک مرکزی با ابلاغ «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» در ۹ اصل، گام تازه‌ای برای تقویت حقوق مشتریان شبکه بانکی و ایجاد چارچوبی منسجم در زمینه نحوه ارائه خدمات و پاسخگویی بانک‌ها برداشته است. این ضوابط با هدف ارتقای کیفیت خدمات بانکی، افزایش شفافیت، بهبود ارتباط میان بانک‌ها و مشتریان و ایجاد سازوکارهای مؤثرتر برای رسیدگی به مطالبات و شکایات تدوین شده و جایگزین دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری مصوب سال ۱۳۹۳ شده است.
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این چارچوب، تغییر رویکرد بانک مرکزی از رسیدگی صرف به شکایات پس از بروز نارضایتی به پیشگیری از شکل‌گیری آن‌هاست. بر این اساس، مؤسسات اعتباری باید علاوه بر ایجاد مسیرهای روشن و قابل دسترس برای دریافت و پاسخگویی به شکایات، مجموعه‌ای از الزامات را در مراحل مختلف ارائه خدمات بانکی رعایت کنند تا از بروز مشکلات و نارضایتی‌های احتمالی جلوگیری شود.
این ضوابط در ۱۲ فصل و با بهره‌گیری از مطالعات تطبیقی و اصول دوازده‌گانه سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD) تدوین شده و موضوعاتی همچون شمول مالی، ارتقای سواد مالی، رفتار عادلانه با مشتریان، شفافیت اطلاعات، دسترس‌پذیری خدمات، امنیت اطلاعات و حفظ حریم خصوصی را در بر می‌گیرد. همچنین بانک‌ها و مؤسسات اعتباری موظف شده‌اند اطلاعات مربوط به شرایط و هزینه‌های خدمات، مفاد قراردادها، حقوق مشتریان و مسیرهای ثبت و پیگیری شکایات را به‌صورت روشن در اختیار متقاضیان قرار دهند.
از سوی دیگر، در چارچوب جدید، مسئولیت مؤسسات اعتباری در قبال کیفیت خدمات ارائه‌شده، از جمله خدمات برخط و فعالیت‌هایی که از طریق شرکت‌های پیمانکار انجام می‌شود، مورد توجه قرار گرفته است. انتشار گزارش‌های دوره‌ای درباره شکایات، ارزیابی رضایت مشتریان، تدوین سیاست‌ها و رویه‌های داخلی و توجه به نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان نیز از دیگر موضوعاتی است که در این ضوابط مورد تأکید قرار گرفته است.
در بخش رسیدگی به شکایات نیز مسیر مشخص‌تری برای پیگیری درخواست‌های مشتریان پیش‌بینی شده است. بر این اساس، مشتری ابتدا باید موضوع را از طریق مجاری اعلام‌شده در مؤسسه اعتباری پیگیری کند و در صورت حل‌نشدن مسئله، امکان ثبت شکایت در بانک مرکزی را خواهد داشت. همچنین مهلت‌های مشخصی برای پاسخگویی بانک‌ها و پیگیری موضوع از سوی بانک مرکزی تعیین شده است تا فرایند رسیدگی از نظم و شفافیت بیشتری برخوردار باشد.
اجرای این ضوابط ۱۵ روز پس از ابلاغ آغاز می‌شود و بانک‌ها و مؤسسات اعتباری باید در مهلت‌های تعیین‌شده، سیاست‌ها و رویه‌های داخلی خود را با الزامات جدید تطبیق دهند. به این ترتیب، صیانت از مشتریان در چارچوب جدید صرفاً به نحوه برخورد کارکنان یا پاسخگویی به شکایات محدود نمی‌شود، بلکه مجموعه‌ای از مسئولیت‌های سازمانی و نظارتی را شامل خواهد شد.
با توجه به گستره موضوعات مطرح‌شده در این ضوابط و تکالیفی که برای مؤسسات اعتباری در نظر گرفته شده است، آگاهی مشتریان از حقوق خود و شناخت مسیرهای قانونی پیگیری مطالبات نیز اهمیت ویژه‌ای دارد. در همین رابطه، علی‌اکبر میرعمادی، مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی در گفت‌وگو با خبرنگار ایبنا درباره اهداف و جزئیات این ضوابط، مهم‌ترین تغییرات نسبت به دستورالعمل پیشین، تکالیف جدید بانک‌ها و مؤسسات اعتباری و همچنین حقوق مشتریان و سازوکارهای نظارتی بانک مرکزی گفت‌وگو کردیم.
مهم‌ترین تفاوت ضوابط جدید با دستورالعمل‌های پیشین در حوزه رسیدگی به شکایات و حقوق مشتریان چیست؟
یکی از مهم‌ترین تفاوت‌ها و تمایزهای ضوابط جدید با مقررات قبلی، تغییر رویکرد از گذشته‌نگر به پیشگیرانه است. در دستورالعمل قبلی، تمرکز عمدتاً بر رسیدگی به شکایات پس از بروز مشکل بود، اما در ضوابط جدید تلاش شده است سازوکارهایی در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری مستقر شود تا حقوق و منافع مشتریان از ابتدا به نحو شایسته رعایت شود و آمار شکایات و نارضایتی‌ها به حداقل ممکن کاهش پیدا کند.
در واقع، رسیدگی به شکایات در این چارچوب همچنان وجود دارد، اما به‌عنوان یکی از حلقه‌های پایانی فرایند صیانت از مشتریان در نظر گرفته شده است. هدف اصلی این است که با مجموعه‌ای از اقدامات پیشگیرانه، اساساً شکایتی ایجاد نشود.
این ضوابط از چه زمانی لازم‌الاجرا می‌شود و بانک‌ها برای اجرای آن چه مهلت‌هایی دارند؟
این ضوابط در تاریخ ۹ آبان‌ماه سال جاری ابلاغ شده و ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ لازم‌الاجرا خواهد شد. پس از لازم‌الاجرا شدن، بانک‌ها باید اقدامات مشخصی را در بازه‌های زمانی تعیین‌شده انجام دهند. برای مثال، هیئت‌مدیره بانک موظف است ظرف دو ماه، سیاست‌ها و خط‌مشی‌های لازم در حوزه صیانت از مشتریان را تدوین و ابلاغ کند. همچنین بانک‌ها چهار ماه فرصت دارند رویه‌های اجرایی مربوط را تدوین کنند.
بنابراین، ابتدا سیاست‌ها و رویه‌های اجرایی تدوین و سپس پیاده‌سازی می‌شوند و آثار اجرای این ضوابط را می‌توان در ماه‌های آینده ارزیابی کرد.
مشتریان بانک‌ها در صورت بروز مشکل یا نارضایتی از خدمات بانکی، از چه مسیری باید شکایت خود را پیگیری کنند؟
بر اساس ضوابط جدید، مشتری در وهله نخست باید شکایت خود را از طریق کانال‌هایی که بانک مربوطه برای دریافت شکایات معرفی کرده است، ثبت کند. بانک‌ها مکلف شده‌اند این کانال‌ها را به‌صورت شفاف از طریق قراردادها، تابلوهای اطلاع‌رسانی، پایگاه اطلاع‌رسانی بانک، محیط شعب و سایر بسترهای مناسب به مشتریان اعلام کنند.
مشتری می‌تواند از طریق وب‌سایت بانک، سامانه CRM، تماس تلفنی، مراجعه حضوری یا سایر روش‌هایی که بانک پیش‌بینی کرده است، شکایت خود را مطرح کند. بانک نیز موظف است هنگام دریافت شکایت، کد رهگیری در اختیار مشتری قرار دهد و امکان اطلاع از مراحل رسیدگی را برای او فراهم کند؛ به‌گونه‌ای که مشتری بداند شکایتش در چه مرحله‌ای قرار دارد و چه اقداماتی برای بررسی آن انجام شده است.
بانک موظف است حداکثر ظرف ۳۰ روز کاری، شکایت را بررسی و پاسخ مستند و مستدل خود را به مشتری ارائه کند. اگر مشتری از پاسخ بانک قانع نشود یا مشکلش برطرف نشود، می‌تواند شکایت خود را از طریق سامانه CRM بانک مرکزی ثبت و پاسخ دریافتی از بانک را نیز ضمیمه کند.
پس از ثبت شکایت در بانک مرکزی، همکاران ما موضوع را بررسی می‌کنند و در صورت نیاز، آن را برای بررسی و ارائه پاسخ به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوط ارجاع می‌دهند. در این مرحله، بانک حداکثر ۱۵ روز فرصت دارد پاسخ خود را به بانک مرکزی ارائه کند. البته در مواردی که نیاز به بررسی بیشتری وجود داشته باشد، بانک باید دلایل خود را برای تمدید مهلت به بانک مرکزی اعلام کند.
همچنین ممکن است با توجه به شرایط یک شکایت، مهلت کوتاه‌تری برای پاسخگویی از سوی بانک مرکزی تعیین شود. پس از دریافت پاسخ، همکاران ما آن را بررسی و نتیجه را به مشتری اعلام می‌کنند. اگر پاسخ قابل قبول نباشد یا مشخص شود که حق با مشتری است، بانک مکلف خواهد بود مطابق دستور بانک مرکزی اقدام اصلاحی انجام دهد و رضایت مشتری را جلب کند.
اگر بانک به نظر و تصمیم بانک مرکزی در فرایند رسیدگی به شکایت عمل نکند، چه ضمانت اجرایی وجود دارد؟
در این فرایند، اگر بانک نسبت به تصمیم بانک مرکزی اعتراضی داشته باشد، باید ظرف ۱۰ روز اعتراض خود را به بانک مرکزی منعکس کند. بانک مرکزی موضوع را بررسی می‌کند و تصمیم آن در این خصوص فصل‌الخطاب است.
اگر بانک از تصمیم بانک مرکزی تبعیت نکند، بر اساس اختیارات قانونی مقرر در ماده ۲۳ قانون بانک مرکزی، نه‌تنها اختیار، بلکه تکلیف داریم بانک یا مدیران متخلف را به هیئت انتظامی معرفی کنیم و از سازوکارهای انتظامی استفاده کنیم.
البته تأکید می‌کنم که هدف اصلی این ضوابط، صرفاً رسیدگی به شکایات نیست؛ بلکه بانک‌ها مکلف شده‌اند پیش از ایجاد نارضایتی، اقدامات لازم را برای رعایت حقوق مشتریان انجام دهند. با این حال، با توجه به گستردگی فعالیت بانک‌ها و تنوع خدمات و عملیات بانکی، ممکن است همچنان مواردی از بروز اختلاف یا شکایت وجود داشته باشد که برای آن نیز فرایندهای مشخصی پیش‌بینی شده است.
با توجه به گسترش بانکداری الکترونیک و دیجیتال، در ضوابط جدید چه تدابیری برای صیانت از مشتریان در این حوزه در نظر گرفته شده است؟
مجموعه مقرراتی که حوزه فناوری اطلاعات بانک مرکزی به نظام بانکی ابلاغ کرده، همچنان به قوت خود باقی است؛ اما در ضوابط جدید صیانت از مشتریان نیز در فصل‌های مختلف به این موضوع توجه شده است.
برای مثال، در بحث شمول مالی بر ضرورت توجه به بانکداری الکترونیک و دیجیتال تأکید شده است. در حوزه ارتقای سواد مالی مشتریان نیز بانک‌ها موظف شده‌اند پلتفرم‌ها و اپلیکیشن‌های خود را متناسب با سطح سواد مالی مشتریان طراحی و پیاده‌سازی کنند و آموزش‌ها و اطلاع‌رسانی‌های لازم را در اختیار مردم قرار دهند.
همچنین در فصل مربوط به امنیت اطلاعات، بر ضرورت حفظ امنیت داده‌ها و اطلاعات مشتریان تأکید شده است. از سوی دیگر، اگر در سامانه‌های بانکی اختلالی ایجاد شود، اطلاع‌رسانی به مشتریان مورد توجه قرار گرفته و چنانچه این اختلال موجب وارد آمدن زیان به مشتریان شود، بانک طبق ضوابط مکلف به جبران خسارت خواهد بود.
بنابراین، موضوع فناوری اطلاعات، امنیت داده‌ها و نحوه ارائه خدمات الکترونیکی در بخش‌های مختلف این ضوابط مورد توجه قرار گرفته است.
در زمینه شفافیت اطلاعات و اطلاع‌رسانی به مشتریان چه تکالیفی برای بانک‌ها تعیین شده است؟
در حوزه شفافیت، بانک‌ها باید چند اقدام اساسی انجام دهند. نخست اینکه سیاست‌ها و خط‌مشی‌هایی که هیئت‌مدیره تدوین می‌کند و همچنین رویه‌های اجرایی مربوط به صیانت از مشتریان را به نحو مقتضی در اختیار مشتریان قرار دهند تا مردم بدانند بانک در این حوزه چه سیاست‌ها و رویه‌هایی را دنبال می‌کند.
علاوه بر این، بانک‌ها مکلف شده‌اند هر شش ماه یک‌بار گزارشی از شکایات دریافتی تهیه و منتشر کنند. در این گزارش باید مشخص شود شکایات بیشتر مربوط به چه موضوعاتی بوده و بانک برای اصلاح فرایندها و رفع مشکلات چه اقداماتی را در دستور کار قرار داده است.
در حوزه خدمات و عملیات بانکی نیز بانک‌ها باید اطلاعات لازم را به‌صورت شفاف در اختیار مشتریان قرار دهند. همچنین بانک‌ها باید خدمات خود را به‌گونه‌ای معرفی کنند که مشتریان بتوانند خدمات مشابه را در مؤسسات اعتباری مختلف با یکدیگر مقایسه کنند و بر اساس شرایط و منافع خود تصمیم بگیرند.
آیا در ضوابط جدید برای رعایت عدالت و انصاف در ارائه خدمات بانکی نیز الزامات مشخصی پیش‌بینی شده است؟
بله؛ یکی از محورهای این ضوابط، رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان است. بانک‌ها باید خدمات خود را بدون تبعیض، جانبداری و با رعایت انصاف ارائه کنند. همه مشتریان باید متناسب با نیاز خود اطلاعات کافی دریافت کنند و با آن‌ها برخورد مناسب و صادقانه داشته باشند.
ارائه اطلاعات نادرست به مشتریان یا گنجاندن شروط غیرمنصفانه در قراردادها و توافقات نیز با رویکرد این ضوابط مغایرت دارد. در واقع، بانک‌ها باید شرایط مشتریان را در نظر بگیرند و در ارائه خدمات، رفتار عادلانه و منصفانه‌ای داشته باشند.
با توجه به گسترش نئوبانک‌ها و پلتفرم‌های جدید ارائه خدمات مالی، آیا این مجموعه‌ها نیز مشمول ضوابط جدید هستند؟
نئوبانک‌هایی که در حال حاضر فعالیت می‌کنند، بانک‌های مستقلی نیستند، بلکه پلتفرم‌هایی هستند که ذیل بانک‌ها فعالیت می‌کنند و شخصیت مستقلی از بانک ندارند.
بنابراین، تمام الزاماتی که در این ضوابط برای بانک‌ها و مؤسسات اعتباری پیش‌بینی شده، شامل این پلتفرم‌ها نیز می‌شود. حتی اگر بانکی بخشی از عملیات یا خدمات خود را برون‌سپاری کند، مسئولیت اصلی همچنان بر عهده بانک است و تمام الزامات این ضوابط، از جمله شفافیت در ارائه خدمات و عملیات بانکی، باید رعایت شود.
چه تفاوتی میان رویکرد جدید بانک مرکزی و نگاه سنتی بانک‌ها به موضوع مشتری‌مداری وجود دارد؟
تا پیش از این، آنچه بانک‌ها در حوزه ارتباط با مشتری دنبال می‌کردند، عمدتاً بر پایه اخلاق‌مداری یا مشتری‌مداری بود. از سوی دیگر، مشتری‌مداری نیز با هدف حفظ مشتری و افزایش سهم بازار دنبال می‌شد.
اما اکنون بانک مرکزی از منظر نظارتی وارد این موضوع شده است. به این معنا که اگرچه اخلاق‌مداری و مشتری‌مداری همچنان ارزشمند و معتبر هستند، اما بانک‌ها علاوه بر این موارد، مکلف به رعایت حداقل الزاماتی هستند که مقام ناظر تعیین کرده است.
در صورت عدم رعایت این الزامات، موضوع صرفاً به از دست دادن مشتری یا رعایت نکردن یک توصیه اخلاقی محدود نمی‌شود، بلکه ممکن است اقدامات انضباطی و تبعات حقوقی برای بانک، مدیر یا کارمند متخلف در پی داشته باشد.
نکته دیگر این است که پیش از این، موضوع صیانت از مشتریان عمدتاً به‌صورت دوطرفه و در ارتباط میان بانک و مشتری مطرح بود، اما اکنون ضلع سومی به این فرایند اضافه شده و آن مقام ناظر است. بانک مرکزی علاوه بر تنظیم‌گری، مسئولیت پیاده‌سازی این الزامات در نظام بانکی و نظارت بر اجرای آن‌ها را نیز بر عهده دارد.
نکته سوم اینکه همان‌طور که از عنوان ضوابط مشخص است، این مقررات حداقل الزامات صیانت از مشتریان را تعیین می‌کند. بنابراین بانک‌ها می‌توانند الزامات سخت‌گیرانه‌تر و اقدامات تکمیلی بیشتری را در حوزه‌هایی مانند شمول مالی، ارتقای سواد مالی و اخلاق حرفه‌ای تدوین و اجرا کنند و ما نیز از این موضوع استقبال می‌کنیم؛ اما رعایت حداقل‌های تعیین‌شده برای همه بانک‌ها الزامی است.
این ضوابط شامل چه محورهایی است و در زمینه دسترسی گروه‌های مختلف جامعه به خدمات بانکی چه اقداماتی را پیش‌بینی کرده است؟
ضوابط ابلاغی در ۱۲ فصل تدوین شده و از اصول دوازده‌گانه سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD) الهام گرفته است؛ البته این اصول عیناً و به همان شکل در ضوابط بانک مرکزی منعکس نشده‌اند، زیرا برخی از آن‌ها ناظر بر تکالیف مقام ناظر هستند، در حالی که مقررات ما عمدتاً بر تکالیف بانک‌ها و مؤسسات اعتباری تمرکز دارد.
یکی از فصل‌های مهم این ضوابط به شمول مالی اختصاص دارد. در این بخش، بر ضرورت فراهم کردن دسترسی مناسب همه اقشار جامعه به خدمات بانکی، صرف‌نظر از جنسیت، سن، قومیت، دین، مذهب و وضعیت اقتصادی تأکید شده است.
برای مثال، ارائه خدمات به افراد دارای معلولیت جسمی، نابینایان و ناشنوایان و مناسب‌سازی بسترهای لازم برای دسترسی و تردد این افراد در شعب بانکی مورد توجه قرار گرفته است.
همچنین دسترسی روستاییان، افراد واقع در دهک‌های پایین درآمدی، سرپرستان خانوار، کارآفرینان خرد و افراد تحت پوشش سازمان‌های حمایتی به خدمات بانکی مورد توجه قرار گرفته است.
در زمینه جانمایی خودپردازها نیز بانک‌ها باید به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی کنند که پوشش جغرافیایی حداکثری فراهم شود و دسترسی مشتریان به خدمات بانکی تسهیل شود.
در حوزه ارتقای سواد مالی مشتریان چه تکالیفی برای بانک‌ها در نظر گرفته شده است؟
یکی از موضوعات مهم در این ضوابط، آگاهی‌بخشی و ارتقای سواد مالی مشتریان است. به اعتقاد من، این فرایند باید از همین نقطه آغاز شود که مردم و مشتریان از حقوق خود در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری مطلع شوند.
این ضوابط صرفاً برای بانک‌ها و مؤسسات اعتباری تدوین نشده، بلکه چارچوبی را مشخص می‌کند که هر فرد هنگام مراجعه به بانک باید بداند چه حقوقی دارد و چه انتظاراتی می‌تواند از مؤسسه اعتباری داشته باشد.
مشتری آگاه، شریک بانک است. هرچه مشتریان نسبت به فرایندها، خدمات و عملیات بانکی آگاهی بیشتری داشته باشند، اجرای بهتر فرایندها و کاهش اختلافات و نارضایتی‌ها نیز امکان‌پذیرتر خواهد بود.
بخش قابل توجهی از مواردی که به‌عنوان شکایت به بانک مرکزی منعکس می‌شود، در واقع ماهیت شکایت ندارد و بیشتر تقاضا یا ناشی از بی‌اطلاعی مشتری از فرایندها و مقررات بانکی است.
به همین دلیل، بانک‌ها مکلف شده‌اند آموزش‌های مالی و بانکی لازم را در پایگاه‌های اطلاع‌رسانی خود قرار دهند، راهنماهای مورد نیاز را تدوین کنند و در معرض دید مشتریان قرار دهند.
همچنین اطلاع‌رسانی درباره جوانب شرعی عملیات و خدمات بانکی نیز در این ضوابط مورد توجه قرار گرفته است. اطلاع‌رسانی مناسب در این زمینه می‌تواند از بروز خطا و اختلاف جلوگیری کند.
آیا در زمینه رقابت بانک‌ها و نحوه تبلیغات خدمات بانکی نیز مقرراتی پیش‌بینی شده است؟
بله؛ فصل چهارم این ضوابط به موضوع رقابت اختصاص دارد. بانک‌ها مکلف شده‌اند در ارائه خدمات و عملیات بانکی، رقابت سالم داشته باشند و از تبلیغات اغراق‌آمیز یا ارائه اطلاعات گمراه‌کننده خودداری کنند.
همچنین در حوزه رفتار عادلانه و منصفانه، بانک‌ها باید شرایط مشتریان را در نظر بگیرند و در اعطای تسهیلات، توانایی مشتری برای بازپرداخت را مدنظر قرار دهند.
یکی دیگر از موضوعاتی که در این زمینه مورد توجه قرار گرفته، جلوگیری از مشروط کردن دریافت یک خدمت بانکی به استفاده از خدمت دیگری است. بر اساس ضوابط جدید، بانک‌ها نمی‌توانند مشتری را به دریافت خدمات بانکی دیگر یا افتتاح حساب جدید ملزم کنند، مگر در مواردی که بانک مرکزی چنین اختیاری را به آن‌ها داده یا این موضوع را تکلیف کرده باشد.
بانک‌ها برای اطلاع‌رسانی درباره شرایط و مدارک مورد نیاز خدمات بانکی چه وظایفی خواهند داشت؟
یکی از تکالیف مهم بانک‌ها در حوزه افشا و شفافیت، اطلاع‌رسانی درباره فهرست مدارک و مستنداتی است که مشتریان برای دریافت خدمات و عملیات بانکی باید ارائه کنند. بانک‌ها موظف‌اند این فهرست را تهیه و از طریق روش‌های مقتضی به اطلاع مشتریان برسانند تا از مراجعات مکرر و نارضایتی‌های احتمالی جلوگیری شود.
همچنین پیش از انعقاد قرارداد، ویژگی‌های اصلی خدمت، منافع، ریسک‌ها، کارمزدها، نرخ وجه التزام و تعهدات طرفین باید به شکل مؤثر برای مشتری تبیین شود.
در شرایطی که اختلال مؤثر و زمان‌بر در سامانه‌های بانکی ایجاد می‌شود نیز بانک‌ها مکلف به اطلاع‌رسانی مناسب هستند. تجربه شرایط جنگی نشان داد که یکی از مطالبات مشتریان در زمان بروز اختلال، اطلاع‌رسانی به‌موقع بانک‌ها بود تا مردم از وضعیت خدمات مطلع باشند و بتوانند برای امور بانکی خود برنامه‌ریزی کنند.
آیا بانک مرکزی برای ارزیابی عملکرد بانک‌ها در حوزه صیانت از مشتریان نیز سازوکاری در نظر گرفته است؟
بله؛ در ضوابط جدید، بانک‌ها مکلف شده‌اند در دوره‌های شش‌ماهه رضایت مشتریان خود را ارزیابی کنند.
البته بانک مرکزی پیش از این نیز در این زمینه اقداماتی انجام داده است. سال گذشته دو اقدام مهم در حوزه ارزیابی بانک‌ها صورت گرفت. نخست، بانک‌ها را از منظر مقام ناظر و بر اساس شاخص‌های مشخص در حوزه صیانت از مشتریان رتبه‌بندی کردیم. در این ارزیابی، نقاط قوت و ضعف هر بانک مشخص شد و امتیاز و رتبه آن تعیین شد.
اقدام دوم، نظرسنجی از مشتریان بانک‌ها بود تا میزان رضایت آن‌ها از عملکرد بانک‌ها در حوزه صیانت از مشتریان مشخص شود. در واقع، یک ارزیابی از منظر مقام ناظر و یک ارزیابی از منظر مشتریان انجام شد و نتایج و کارنامه مربوط نیز در اختیار خود بانک‌ها قرار گرفت تا از وضعیت عملکردشان آگاه شوند و برای بهبود آن اقدام کنند.
اکنون بر اساس ضوابط جدید، خود بانک‌ها نیز مکلف هستند این ارزیابی را به‌صورت دوره‌ای انجام دهند.
آیا تدوین منشور حقوق مشتریان و معرفی بانک‌های برتر نیز در دستور کار قرار گرفته است؟
بله؛ بر اساس این ضوابط، بانک‌ها موظف شده‌اند منشور حقوق مشتریان را تدوین کنند و آن را در اختیار کارکنان و مشتریان قرار دهند تا همکاران شبکه بانکی با این حقوق آشنا باشند و در ارائه خدمات نیز آن‌ها را رعایت کنند. این منشور در واقع برگرفته از موضوعات و الزامات پیش‌بینی‌شده در همین ضوابط است.
از سوی دیگر، بانک مرکزی نیز بر اساس این مقررات، بانک‌ها را ارزیابی و رتبه‌بندی خواهد کرد و بانک‌های برتر در حوزه صیانت از مشتریان را معرفی می‌کند. هیئت عالی این اختیار را به بانک مرکزی داده است و این اقدام می‌تواند زمینه ایجاد فضای رقابتی میان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری را در حوزه صیانت از مشتریان فراهم کند.
امیدواریم این ضوابط، چه در مرحله تنظیم‌گری و چه در مرحله اجرا، پیاده‌سازی و نظارت، منافع و آثار مثبتی برای عموم مردم و یکایک مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری به همراه داشته باشد.
نظر شما