به گزارش ایبِنا به نقل از روابط عمومی ارتباط فردا، آیا بانک‌ها و شرکت‌های فعال در حوزه‌های مالی و پرداخت برای پاسخ‌دهی به این طیف و جذب و توسعه بازار بین آنها، آمادگی دارند؟
نسل زد مشتری اصلی و عمده برای بازارهای پیش رو، در اکثر زمینه‌ها، خواهند بود. این افراد شامل متولدان سال‌های ۱۹۹۵ تا ۲۰۱۵ میلادی، مصادف با سال‌های ۱۳۷۴ تا ۱۳۹۴ است، به عبارت دیگر این افراد هم‌اکنون بین ۵ تا ۲۵ سال سن دارند. در این مقاله سعی شده است مطرح‌ترین ویژگی‌های این نسل و تأثیرات آنها بر بازار خدمات بانکی و مالی بررسی شود و راهکارهای پیش رو که با توجه به آنها می‌توان برای نسل آتی بهترین انتخاب را انجام داد، پیشنهاد می‌شود. مهم‌ترین ویژگی‌های این نسل عبارت‌اند از:
۱. کم‌صبری و علاقه به هوشمندی سرویس‌ها
جوانان این نسل سریع‌ترین راه برای رسیدن به نتیجه را می‌خواهند و حوصله طی مراحل سیستماتیک و فرایندهای تعریف‌شده سنتی برای کسب خدمات و محصولات بانکی و حوزه مالی و پرداخت را ندارند. آنها حتی در خرید هم که برای نسل قبل‌تر، یک سرگرمی برای وقت‌گذرانی محسوب می‌شود، صبر ندارند و دوست دارند فروشگاه اینترنتی بهترین پیشنهادهای خرید را با سرعت به آنها پیشنهاد دهد و با کمترین صرف وقت خرید را انجام دهند.
با این اوصاف سرویس‌های بانکی و خدمات مالی و پرداخت مناسب برای این نسل باید تا حد امکان ساده، سریع باشند و با کمترین کلیک به نتیجه برسند، همچنین فاقد مراحل اضافی و تکراری در ورود اطلاعات باشند، به گونه‌ای که با به‌کارگیری هوشمندی در تحلیل اطلاعات، بتواند داده‌های ورودی قبلی را بازیابی کرده، از ثبت مجدد پرهیز کند و با بررسی سوابق رفتاری و انتخاب‌های مشتری و نیز پیش‌بینی رخدادهای مرتبط با فرد، گزینه‌های پیشنهادی جدیدی ارائه کرده و مشتری را غافل‌گیر کند.
۲. علاقه‌مندی به شخصی‌سازی
نسل جدید نمی‌خواهد یک نفر مثل میلیون‌ها نفر دیگر باشد، او دوست دارد یک نفر خاص در بین میلیون‌ها نفر باشد و به‌سرعت مورد شناسایی و استقبال قرار گیرد. در هر خرید یا سرویسی به‌دنبال مشخصه‌ای می‌گردد تا به ترجیحات و سلایق او نزدیک باشد و با تداعی آن، خود را در سرویس یا محصول بیاید. بدین ترتیب سرویس‌های مناسب بانکی و مالی و پرداخت مناسب وی باید به گونه‌ای باشد که برای او چیدمان شده باشد.
آنها حاضرند ۲۵ درصد بیشتر از نسل قبل اطلاعات شخصی خود را به اشتراک بگذارند تا این شخصی‌سازی موفق‌تر عمل کند، به گونه‌ای که قابلیت تشخیص ترجیحات، رفتار، نیازهای فعلی و احتمالی آتی آنها را داشته باشد و همچنین مراقبت خاصی از رویدادهای مهم برای آنها مثل تولدها و مناسبت‌ها و سالگردها را به ارمغان بیاورد. بانک یا سرویس‌دهنده موفق باید بتواند اولین مرجعی باشد که رخدادهای مهم برای او را شناسایی و بهترین پیشنهاد برای اجابت آن را ارائه کند.
۳. دوست‌داشتن ارتباط عاطفی
برقراری ارتباطات شادی‌بخش و داشتن اوقات خوش از ترجیحات نسل جدید است، آنها دوست دارند حتی در ساده‌ترین شکل ممکن و بدون تکلف هم شاد باشند و سرگرم رخدادهای شادی‌بخش شوند. در حالی که طبق مطالعات بیش از ۶۰ درصد ترجیحات نسل قبلی به دسترسی به اطلاعات در به‌کارگیری اینترنت بوده، نسل جدید مهم‌ترین اولویتش سرگرمی است؛ به‌طوری که بیش از ۶۱ درصد ترجیحات آنها داشتن سرگرمی و اوقات خوش در به‌کارگیری اینترنت است. این درحالی است که سرویس‌های بانکی و مالی و خدمات پرداخت فعلی، اصولاً چنین ویژگی‌هایی ندارند.
۴. ارائه‌دهندگان سرویس‌های خدمات بانکی و مالی موفق
از این زاویه، شرکت‌هایی هستند که بهترین رابطه عاطفی را با مشتری برقرار کنند، به‌طور مثال شعبی مانند کافی‌شاپ داشته باشند که جوانان علاوه بر اخذ سرویس‌های بانکی و مالی مورد نظر، با هم قرار بگذارند و اوقات سرگرم‌کننده‌ای را در آنجا داشته باشند؛ با دسترسی رایگان به اینترنت پرسرعت (برای مشتریان) و نیز به‌طور مثال انجام بازی‌های مختلف مانند دارت، بیلیارد و مانند آن.
۵. علاقه‌مندی به ویدئو
نسل زد با شبکه‌های اجتماعی و خصوصاً تصویری مانند یوتیوب و اینستاگرام بزرگ شده است، طبق یک بررسی در آمریکا مشاهده شده که اینستاگرام و یوتیوب هر روزه و به دفعات مورد مراجعه اکثریت قریب به اتفاق این نسل هستند. آنها برای سرگرمی، آموزش و ارتباطات، مدیاهای ویدئویی را ترجیح می‌دهند و از تصاویر ثابت در تبلیغات و بنرها به‌راحتی عبور می‌کنند و حتی محتوای آنها را هم نمی‌خوانند. حتی برای آموزش نیز به بروشورها و کاتالوگ‌ها سرنمی‌زنند و ترجیح می‌دهند در یوتیوب به‌دنبال کلیپ‌های راهنما بگردند.
بانک‌ها و سرویس‌دهندگان موفق حتماً باید بتوانند محتواهای تبلیغاتی و آموزشی خود را در کانال‌های پرمراجعه این نسل ازمشتریان، آن هم به‌صورت سرگرم‌کننده و پویا قرار دهند. حتی در سایت‌ها و اپلیکیشن‌های موبایلی خود به همین روش با مشتری ارتباط برقرار کنند. کلیپ‌های کوچک با مدت پخش کمتر از سه دقیقه، بسته‌های ارتباطی مطلوب برای این نسل است که البته آن هم باید به شیوه‌ای نوآورانه، جذاب و سرگرم‌کننده باقی بماند.
۶. توجه به سبک زندگی و ارزش‌های آن
جوانان امروز ناامید از عملکرد نسل‌های قبلی در قبال ارزش‌های زندگی و زمین، توجه خود را به حفظ و رعایت آنها معطوف می‌دارند. نهضت توجه به زمین و گرم‌شدن آن که توسط «گرتا تونبرگ»، دانش‌آموز دختر سوئدی برپا شد و در تعداد زیادی از کشورهای جهان طرفدار و پیرو پیدا کرد، نمونه سرآمدی از این مطالبه‌گری نسل «زد» در خواست‌ها و از جمله مهم‌ترین‌های آن، محیط زیست است.
بانک‌ها و سرویس‌دهندگان مالی و پرداخت در این خصوص کمک‌های زیادی می‌توانند در پاسخ به مطالبات ارزشی و زیست‌محیطی این نسل کنند، کاهش نیاز به رفت‌وآمد، کاهش مصرف کاغذ، کاهش اتلاف‌ها و تخصیص بهتر منابع و نتیجتاً کاهش تولید آلاینده‌ها و احصا و محاسبه این تأثیرات و نمایش آنها به مخاطبان این نسل می‌تواند برای آنها بسیار ارزشمند و تعیین‌کننده باشد.
۷. کم‌توجهی به تبلیغات آنلاین
این نسل کمترین توجه را به تبلیغات تصویری و حتی آنلاین دارند، به قدری که یکی از محل‌های درآمد سایت‌ها، حذف این‌گونه تبلیغات در قبال دریافت وجه است! این نسل حاضر است پول پرداخت کند تا تبلیغ نبیند، چراکه تبلیغات را وقفه در جریان زندگی خود می‌بیند. در حالی که فیلم مورد علاقه خود را می‌بیند، یک تبلیغ آن را قطع می‌کند و در جریان احساس و عاطفه او وقفه ایجاد می‌کند. آنها حتی به‌مرور دریافته‌اند که تبلیغات واقعیت محصولات و سرویس‌ها را نمایان نمی‌کنند و تجربه به آنها نشان داده که همیشه چیزی که دریافت داشته‌اند کمتر یا مغایر با آن چیزی بوده که در تبلیغات دیده‌اند.
شرکت‌های مالی و بانکی و ارائه‌دهنده سرویس‌های موفق در این حوزه حتماً به گونه دیگری عمل کرده‌اند. آنها باید اطلاعات درست را با به‌کارگیری داستان‌های جذاب از به‌کارگیری محصول یا سرویس ارائه کنند. مشتری باید با کارکرد محصول یا سرویس طی داستانی خوشایند آشنا شود تا بتواند آن را برای انتخاب برگزیند.
۸. علاقه‌مندی به آموزش
نسل زد شیفته آموزش‌های کاربردی مؤثر در زمینه‌های حرفه‌ای و تکنیکی است تا بتواند سریع به درآمد و منفعت برسد و آرزوهای خود را محق کند. هر چقدر که آنها از آموزش‌های این‌گونه استقبال می‌کنند، از آموزش‌های کلاسیک و طولانی دانشگاهی و نظایر آن رویگردان هستند. آنها تحمل معطلی حتی برای آموختن را ندارند، آن هم با روش‌های غیرکارآمد سنتی. همچنین آنها به‌شدت نیازمند آموختن آموزه‌های مالی، بانکی، سرمایه‌گذاری و بورس و همچنین اصول اقتصاد هستند، چراکه در دنیای کنونی این مقوله‌ها را پیچیده و مشکل می‌دانند.
بانک‌ها و شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس‌های فوق فرصت بسیار ارزشمندی دارند تا با به‌کارگیری روش‌های مطلوب نظر آنها از جمله، ویدئو، وبلاگ و پادکست و اپلیکیشن‌های تعاملی نسبت به ارائه آموزش‌های فوق در ضمن ارائه خدمات، اقدام کنند. با ارائه آموزش‌ها همراه با خدمات مشاوره‌ای تعاملی، اعتماد به نفس کافی در جوانان برای بهره‌گیری از مجموعه خدمات بانکی و مالی فراهم می‌شود.
۹. وابستگی به موبایل
جوانان نسل زد وابستگی غیر قابل جایگزینی به موبایل‌های هوشمند خود دارند، طی بررسی صورت‌گرفته در ایالات متحده ۷۵ درصد جامعه نمونه از این جوانان هر روز درگیر استفاده از موبایل خود هستند و آنهایی هم که کمتر هستند، با تبلت یا لپ‌تاپ سرگرم هستند. آنها برای هر کاری اپلیکیشن مربوطه را در گوشی خود دارند، برای گوش‌دادن موسیقی، آموزش، سرگرمی، پرورش ذهن، خریدهای آنلاین، تعاملات اجتماعی، کنترل سلامتی و ورزش، حفظ اطلاعات شخص، حتی آرامش و مدیتیشن و برای همین آنها حتی بعضاً در دنیای گوشی خود زندگی می‌کنند.
بانک‌ها و شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس‌های مالی و پرداخت موفق نیز مهم‌ترین پلتفرم خدمات خود را تلفن‌های همراه قرار داده‌اند، حتی فرایندهای مولتی‌چنل نیز به‌صورت کامل این پلتفرم را باید پوشش دهند. در این ارتباط شرط موفقیت در رقابت فشرده آن است که اپلیکیشن طراحی‌شده درجه یک باشد و در نهایت کارایی از آخرین سطح فناوری برخوردار بوده و دائماً نیز با سرمایه‌گذاری و تحقیق و توسعه در بالاترین سطح باقی بماند. این اپلیکیشن‌ها باید با تمامی روش‌های ارتباط با مشتری از جمله ویدئویی، چت، آموزش و سرگرمی و همگی در ارتباط و هم‌افزا با سرویس‌های اصلی باشد.
۱۰. علاقه‌مندی به گیمینگ
نسل زد با بازی (گیمینگ) قواعد زندگی را یاد گرفته است. این امر نکات مثبت و منفی متعددی دارد که جای بحث در مورد آن، این مقاله نیست، ولی در هر صورت نشان می‌دهد که این نسل نه‌تنها با گیمینگ سرگرم می‌شود؛ بلکه آموزش و تبلیغ را هم در همان فضا می‌بیند. تمامی ابزارها؛ موبایل‌ها، کامپیوترها، کنسول‌های بازی و حتی تلویزیون‌های دیجیتال عرصه انواع بازی‌ها هستند. فراتر از این ابزارها منطق داستان‌پردازی و بازی، روش مناسب درک و جذب جوانان این نسل است.
بانک‌ها و شرکت‌های موفق در سرویس‌های مالی و پرداخت نیز باید در این عرصه سرآمد باشند تا بتوانند برای دیده‌شدن فرصت پیدا کنند. طراحی انواع سناریوها و داستان‌پردازی‌های جذاب و مبتنی بر منطق بازی برای معرفی، آموزش و ارائه سرویس‌ها و نیز حضور در بازار بازی‌های معروف و برندشده به‌صورت تبلیغ یا حضور در واقعیت مجازی بازی‌ها و همچنین حضور در بخش مالی و پرداخت بازی‌ها و نقدینگی‌های مجازی و شبیه‌سازی‌شده از جمله راهکارهای حضور در این اتمسفر است.
۱۱. علاقه شدید به شفافیت، صداقت و انصاف
جوانان این نسل به‌دلیل سوابق بحران‌های بزرگ اقتصادی که دوران نسل پدران‌شان رخ داده، از جمله بحران وام‌های مسکن در آمریکا و پس از آن تمامی اروپا در سال ۲۰۰۸ که رکود بزرگ لقب گرفت و نظایر آن در سایر کشورها، اصولاً به بانک‌ها و مؤسسات مالی بی‌اعتمادند. آنها پیچیدگی‌های آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌ها را محملی برای سردرگم‌کردن و نیرنگ می‌دانند. طی نظرسنجی که در سال ۲۰۱۷ در ایالات متحده انجام شده، بیش از ۴۵ درصد از پرسش‌شوندگان این نسل نسبت به صداقت و انصاف بانک‌ها بی‌اعتماد هستند و در مقابل برای خدمات مالی و پرداخت به گوگل، اپل و پی‌پال بیشتر اعتماد دارند.
بانک‌ها و مؤسسات مالی و پرداخت حتماً باید با عملکردی کاملاً متفاوت، این دیدگاه را تغییر دهند؛ در غیر این صورت عرصه رقابت را به تازه‌واردان از دنیای دیجیتال خواهند باخت. این عملکرد متفاوت شفافیت در بالاترین سطح است؛ به‌طوری که جای هیچ‌گونه ابهامی برای مشتریان جوان این نسل باقی نماند؛ از جمله مشخص‌کردن هزینه نهایی خدمات و کارمزدها و ارائه مشاوره خیرخواهانه به آنها حتی اگر منجر به نگرفتن خدمات شود.
۱۲. عدم اعتماد به بانک‌ها
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، جوانان این نسل نوعاً به بانک‌ها بی‌اعتماد هستند و احساس می‌کنند در هر قراردادی با این مؤسسات به احتمال زیاد کلاه سرشان می‌رود. آنها این مسیر را یک‌طرفه به نفع بانک‌ها می‌دانند. در چنین شرایطی بانک‌ها و شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مربوطه می‌توانند بهترین مشاوره را به جوانان ارائه دهند؛ به گونه‌ای که با شبیه‌سازی قرارداد، یا به‌کارگیری خدمت چه هزینه‌ها و کارمزدهایی محاسبه می‌شود و در نهایت سرویس به چه قیمتی برای آنها تمام می‌شود.
حتی می‌شود مسیر به‌کارگیری محصول یا سرویس را یک‌طرفه طراحی نکرده و آنها را قابل انصراف قرار داد؛ دقیقاً مشابه خریدهای اینترنتی که در خصوص سرویس‌ها حتی بعضاً تا یک ماه قابل انصراف است. به هر حال جوانان این نسل با چنین فضای رقابتی در بازار خرید محصولات و سرویس‌ها در اینترنت کاملاً آشنا هستند و این امر، کار را برای بانک‌ها و مؤسسات مربوطه سخت می‌کند.
قابل توجه است که بررسی‌ها و تحلیل‌های صورت‌گرفته روی ویژگی‌های نسل زد عمدتاً در کشورهای غربی و ایالات متحده صورت گرفته و برای همین طبیعی است که با توجه به محیط متفاوت آنجا، سلایق و اقتضائات متفاوتی نسبت به جوانان همین نسل در کشور ما داشته باشند. ولی در هر صورت رویکرد بانک‌ها، مؤسسات مالی و پرداخت و استارت‌آپ‌های پیشرو در عرصه بین‌المللی، الگو و بنچمارکی برای بانک‌ها و مؤسسات مشابه در کشور خواهد شد. از طرف دیگر طیف جوانان برخوردار نسل Z در ایران و کشورهای پیشرفته فاصله کمی با هم دارند و از درک و مطالبه‌گری بالایی برخوردارند.
فرشید اردوانی، معاون بازاریابی و عملیات ارتباط فردا
